Hôtels : Comment se différencier et fidéliser ?

A l'approche du salon Equip’Hôtel (6-10 novembre 2016, Porte de Versailles, Paris - où l’équipe de midiscom sera présente au stand L80 - Pavillon7.1), que nous allons aborder l’utilisation du marketing sensoriel dans le secteur hôtelier.

Un petit point chiffres

Selon les chiffres officiels dévoilés par l'INSEE, en 2016 la France compte plus de 18 000 hôtels avec un chiffre d’affaires annuel de l’ordre de plus de 20 milliards d’euros. Près de 14 000 d’entre eux, soit 78%, sont étoilés par les cabinets privés accrédités par le Cofrac.

Avec des chiffres aussi spectaculaires comment le client trouve t’il l’hôtel qui lui convient ?

L’expérience client ou  le boom de l’e-réputation

Aujourd’hui, l’affluence des hôtels dépend de l’influence de ses avis clients en ligne.
En effet, avec l’explosion des sites internet d’avis clients tel TripAdvisor, Booking, Yelp ou encore le français Le Routard… le processus de réservations des français a changé. Selon une étude Médiamétrie 90% des consommateurs se rendent sur internet pour choisir leur hôtel et plus de 60% d’entre eux lisent les avis clients. Des chiffres qui ont rendu l’expérience client LE point primordial des responsables marketing.

Pour séduire les clients, depuis des années, les hôteliers ont mis en place de nouveaux services, des prestations sur mesure, l’amélioration du confort… des évolutions qui, suivies par tous, se sont uniformisées…

Alors comment se différencier et dégager une image de marque positive aux clients, dès leur premier pas dans l’hôtel et ainsi les fidéliser, sans employer des moyens coûteux et fastidieux?

Le marketing sensoriel : séduire et fidéliser

Le marketing sensoriel ou polysensoriel est l’ensemble des techniques marketing touchant à nos 5 sens. L’avantage de ces techniques est de plonger intégralement les clients dans l’univers et l’ambiance choisi pour chacune des pièces de l’établissement, en jouant sur tous leurs sens.

Pour un hôtel qui se veut sensible au développement durable et écologique, une ambiance sonore calme aux sons naturels et une ambiance olfactive aux douces senteurs de plantes et forêt feront plonger les clients dans un univers naturel ;

 

 

 

 

Pour un hôtel qui se veut moderne et innovant, des bornes tactiles à l’attention des visiteurs placées à l’accueil, des murs d’écrans tapissant les murs du hall d’entrée et une ambiance olfactive ambre/poivre appuieront l’image voulue par l’établissement. 

 

Pour rester proche de vos clients, il faut créer un lien entre la marque (ici l’hôtel) et le client, plus ce lien est solide moins il y a de risques de décevoir le client, plus les différents sens sont abordés plus le message est clair.

Le marketing sensoriel est l’atout principal pour solidifier ce lien et s’assurer de la bonne perception du message par les clients.

 

Si je vous dis « Fleur », vous pensez à une fleur;
Si je vous fais sentir l’odeur de cette fleur, vous commencez à comprendre l’allure de cette fleur;
Si je vous montre une photo de cette fleur, vous l’imaginez avec plus de précision ;
Si je vous la tend pour que vous puissiez la toucher, c’est à ce moment que nous sommes sûr de parler de la même fleur. 

Pour l’image que le client perçoit de votre hôtel c’est la même chose.

Il faut appuyer votre message (luxe, détente, sympathique ou autre) quitte à le répéter via tous les sens de vos clients afin d’assurer sa bonne compréhension.

Et si un seul de ses sens lui donne l’impression que votre hôtel ne répond pas à ses attentes, les services supplémentaires offerts par l’hôtel ne pourront rien y changer. 

Pour viser juste il faut associer le bon parfum, la bonne musique ou encore la bonne décoration à l’image voulue et pour cela des entreprises spécialisées dans le marketing sensoriel sont là.
C’est le cas de l’entreprise toulousaine midiscom qui depuis 1993 évolue sur le marché du sensoriel pour en être une des leaders en France aujourd’hui.

De la conception à la diffusion, les techniciens, chercheurs, parfumeurs, auteurs et DJ mettent en œuvre leur savoir-faire afin de créer le produit adapté à la demande de leurs clients.

Avec son propre laboratoire, midiscom crée des fragrances sur mesure et en adéquation à l’ambiance et à l’image de l’établissement. Une fois créées, les diffuseurs de parfums sont placés aux endroits stratégiques de chaque pièce afin de diffuser uniformément la senteur. Les parfums diffusés sous forme de brume sont invisibles et sans dépôt. Le parfum deviendra la signature olfactive de l’hôtel (et de sa chaîne) et poussera le client à revenir pour ressentir cette odeur si particulière qu’il a tant aimé lors de sa dernière visite.

Avec son propre studio et son large portefeuille musical, midiscom propose des programmations idéales selon les attentes et les ambiances demandées (matin : dynamique, midi : pop, soir : calme).
De plus, pour un événement, les auteurs, comédiens et DJ midiscom, réalisent des messages professionnels personnalisés.

Ou encore, profitez de leurs players vidéo tactiles. Placés à l’entrée, dans les chambres ou aux étages à la disposition des clients, ils présenteront avec modernité, fluidité et convivialité l'hôtel, ses services et toutes les informations qu'il souhaite communiquer.

Ces produits et bien d’autres vous seront présentés par l’équipe de midiscom sur leur stand lors du salon Equip’Hôtel du 6 au 10 novembre 2016 Porte de Versaille, Paris.

Exemples d’utilisation du marketing sensoriel dans l’hôtellerie

Olfactif :

La chaîne d’hôtels de luxe Le Méridien, chaîne de luxe d’origine française (depuis devenue Américaine), diffuse dans ses hôtels, dont Le Méridien Étoile situé à Paris, leur propre parfum “Le Petit Prince” aux senteurs de cuir, de vieux papier et d’étagère en bois.

L’hôtel Costes à Paris diffuse et vend en flacon sa fragrance "Parfum d’ambiance Brun" aux odeurs de vielles armoires, de tapisseries et de fines poussières.

Disneyland Paris et son parfum d’ambiance « Disneyland Bouquet » nous plonge dans l’atmosphère magique de Disney dès notre premier pas dans  un de leurs hôtels. Les senteurs : Ambre, fleurs d’oranger et patchouli.

 

parfum vendus en 2010 et 2011 mais retiré 
depuis pour garder cette odeur unique à Disneyland.

Sonore :

Buddha Bar et son long mix annuel qui mélange Lounge, Chillout, et Relax Music.

L’hôtel Costes et ses musiques réalisées par Stéphane Pompougnac sont vendues sous forme d’album premium au prix de 26€

Tout comme l’hôtel Plaza Athénée à Paris où l’on retrouve son album musical vendu à la FNAC

 

Tactile :

La ville de Roissy et son office de tourisme ont décidé d’installer des écrans tactiles dans tous les hôtels de leur territoire afin de diminuer la diffusion de brochures papier et contribuer à la sauvegarde de la planète.

Quelques mots de conclusion

Malgré un taux d’occupation en légère baisse ces dernières années, le marché de l’hôtellerie est un marché porteur en France où l’importance de l’expérience client s’accroît avec l’évolution du web 2.0. Pour cela, le marketing sensoriel est l’outil indispensable afin de plonger les clients dans l’univers de l'hôtel.

Sources : #1 #2


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